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醫德醫風投訴處理流程
  作者:update  發布者:admin  發布時間:2016-12-07 00:00

一、受理范圍
受理投訴人來電、來訪、來信中反映醫德醫風、服務態度等方面的問題。
二、接待投訴工作流程
(一)熱情接待患者或家屬的來訪、來電,認真聽取患者及家屬所反映的問題。
(二)做好投訴登記,詳細登記患者的姓名、年齡、聯系方式及投訴內容。
(三)對投訴內容進行調查核實。對一般性投訴問題,進行耐心解釋和調解,盡量現場解決;不能現場解決的3個工作日內給予回復。較為復雜的問題,上報分管領導,在7個工作日內給與回復。
(四)將調查結果向分管領導匯報,屬于科室或工作人員的服務問題,科室或當事人應做好原因分析,提出整改措施,并向患者道歉;如工作環節或流程存在問題,提交相關部門進行改進。
(五)認真向投訴者做好解釋溝通和回復工作。
(六)做好完整文字記錄并歸檔。

 

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